命案背后，滴滴的安全底线到底在哪？

特约评论员汉卿

　　距“空姐遇害案”不过百日，滴滴顺风车又出事。

▲遇害的20岁女孩赵某

　　8月24日下午，浙江温州乐清市女孩赵某在虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉县，在向朋友发送“救命”讯息后失联。8月25日，警方在乐清市柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某，钟某交代了对赵某实施强奸，并将其杀害的犯罪事实。目前，犯罪嫌疑人钟某已被依法刑事拘留，案件正在进一步侦查中。

　▲赵某发给朋友的微信

　　25日下午，滴滴发表回应称，表示深感自责与愧疚，承认负有不可推卸的责任。当晚，浙江省道路运输管理局要求滴滴平台立即整改，整改期间暂停其在浙江区域的顺风车业务。

　　嫌疑人被抓，滴滴道歉，顺风车业务整改，但这些都无法挽回一个20岁年轻女孩的生命。而这本该是一起可以避免的悲剧。

　　滴滴回应，“我们辜负了大家的信任，负有不可推卸的责任”。当然如此！复盘这起案件，尽管我们不能武断地说，是滴滴害死了年轻女孩，但正是滴滴的拖沓与推诿延误了时机，加大了女孩遇害的概率。

　　首先，赵某在遇害前向好友发出“救命”“抢救”信息后，赵某朋友联系滴滴，要求滴滴给出司机的具体信息，但被滴滴拒绝，称泄露用户隐私。滴滴客服表示“会安排安全专家处理，会在大概1小时左右内回复”，但随后的一个小时里，滴滴客服反复以“一线客服没有权限”“请保持手机畅通”“帮您加急尽快处理”为措辞，迟迟没有给出明确答复。赵某朋友在过去了几个小时后才等来滴滴反馈。

　　▲赵某朋友向滴滴客服索要司机信息，被要求等待

　　在这个过程中，滴滴的失职表现在三个方面。其一，在赵某朋友明确表示赵某可能被司机伤害的情况下，滴滴却多次以“客服没有权限”、“正在联系安全专家/上级”来回应。公司对相关情况的核查可能需要一定时间，但既然客服说，一个小时内给予回复，是否就要按照这个时限给出回复？其二，赵某朋友要求滴滴给出司机具体信息，但滴滴以泄露用户隐私回绝。在乘客可能遇害、且投诉人态度足够明确的情况下，滴滴是否应该按紧急情况第一时间与警方联系，共同核查取证？以用户隐私为由拒绝联系人诉求，这是本末倒置，也是对乘客生命的漠视。并且温州警方在26日凌晨通报表示，民警曾3次向滴滴客服索要嫌疑人及车辆信息，两度被拒，提供警官证后滴滴方才提供相关线索，共耗时92分钟。其三，在明知司机可能伤害赵某的情况下，滴滴方面竟然直接联系司机，这相当于将情况直接暴露给对方，非但不能解决问题，反而会恶化事态，但连这样简单的道理，滴滴也不懂。相关人员处理事情之不专业，让人遗憾。

　　其次，就在事发前一天，此案嫌疑人就曾欲对另一名乘客林女士行不轨之事，当时林女士投诉至滴滴平台，滴滴客服回应称要调查，但直到第二天赵某受害案发，林女士都没有收到相关反馈和处理结果。这说明，滴滴压根就没有认真对待林女士的投诉。如果在林女士投诉后，滴滴对这名司机采取相应措施，可能就会避免这起悲剧。

　　第三，距今年5月“空姐遇害案”不过才3个月时间，又添一命。“空姐遇害案”后，滴滴曾出台最严措施，包括隐藏双方头像、关闭评论、引入车主人脸识别、在APP中增添紧急求助按钮等具体改动，但最严整改，依然没能阻止悲剧的发生。这样的案子确实有偶然性，但也说明，滴滴的整改可能也真就“放了空炮”。

　　毫无疑问，在这起女孩遇害案中，滴滴责任失守的情况是很明显的。我们虽然不能将锅全都扣在滴滴头上，但作为社会化的互联网平台，滴滴有责任在提高服务效率的同时，设置比传统公司更高的风险隔离墙与隐患处理系统。

　　我们总是将滴滴等网约车平台的崛起视为共享经济的标志，但实际上，现在滴滴能与共享经济沾边的业务只有顺风车。顺风车是真正将闲置的私家车资源与乘客对接的网约车产品，C2C的模式实现了社会资源的共享。但如果配套监管措施没有跟上，这款业务就可能跑偏，甚至滋生种种安全隐患。

　　滴滴可以说是享受了种种观念与市场的红利，在吞并Uber之后，更成垄断之势。我们没有数据证明在这之后滴滴事故率是否上升，但一旦某个公司垄断了市场，变得傲慢或低效，也是一般规律。这对全国网约车市场霸主的滴滴来说，是最该警惕的事。

　　滴滴在为社会提供解决方案的同时，追求利润的本质没有变。社会对它的期许很高，尤其是在其打破了传统出租车的垄断后，更是赢得一片掌声。但越是如此，它越是应该注重用户体验与安全。而这些责任，就体现在日常管理与服务细节中。如何设置更加健全的风险防范系统，如何提高客户服务的效率，在遇到问题时是否勇于改正，考验着这个共享经济平台的成色。

　　在这起顺风车司机奸杀女乘客事件之后，滴滴表示要自查自纠，并及时向公众公布。就在今天上午，滴滴公布了自查进展：自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；同时，免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务；还包括继续整改升级客服体系等。这个自纠进展还算及时，但也只是亡羊补牢。公众更期待看到的是，滴滴这次的整改能够真正做到刮骨疗毒，从此以后，不再有乘客因为滴滴内部的安全漏洞与低效管理而受到伤害。（特约评论员 汉卿）